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UNACO
Chile defiende a víctimas de inescrupulosas compañías de seguros
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Chocó y tiene seguro: comienzan los problemas
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Ahora se dará cuenta de cuán cierto es eso de que “las aseguradoras
tramitan al máximo al cliente”, en vez de privilegiar la eficiencia, lo
que sería mejor negocio
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Alvaro Pérez Castro, gerente general UNACO-CHILE, www.unaco.cl
(27/06/05)
LA “EXCELENCIA EN el servicio”, y no el costo de las
coberturas, será en un futuro próximo la variable diferenciadora entre una
aseguradora y otra. Para mejorar el servicio, los indicadores que las compañías
deberán tomar en cuenta serán el asegurado y el siniestro.
Al asegurado lo que le interesa es que se le atienda con rapidez,
eficiencia y amabilidad y que se le pague lo justo y, además, en el menor
tiempo posible.
En los seguros de automóviles, las aseguradoras ya han estado incorporando
como un “plus” de sus productos la rapidez con la que llega el ajustador al
lugar del siniestro. Sin embargo, todavía hay cosas que mejorar; por
ejemplo, hacerse cargo del siniestro y liberar lo más pronto posible al
asegurado para que éste se reincorpore cuanto antes a sus actividades
cotidianas.
Hay asimismo un “cuello de botella” que ninguna aseguradora ha podido
destrabar: la calidad en el servicio, de parte de sus talleres o de las
agencias autorizadas. Los estándares de servicio de dichos talleres dejan
mucho que desear; son incumplidores, poco atentos y si el asegurado “se
deja”, le cobran cosas que debieran ser cargadas a la compañía aseguradora,
independientemente de que la calidad de las reparaciones realizadas no
siempre es la mejor.
En los seguros y siniestros de daños, como son los casos de incendio,
explosión, daños por agua, terremoto, huracán, inundaciones, robo de dinero
y contenidos, rotura de maquinaria, equipo electrónico, etc., poco han
podido hacer hasta ahora las aseguradoras, ya que muchos ajustadores de
seguros no respetan los lineamientos y exigencias de las áreas de
siniestros de las compañías de seguros.
Las aseguradoras no han sido capaces hasta ahora, en sus áreas de reclamos,
de medir los tiempos efectivos en que se atienden y concluyen las
reclamaciones del asegurado, de modo de determinar sus estándares de
servicio.
Las aseguradoras tan sólo han trabajado en fijar al ajustador los tiempos
que deben respetar para atender al asegurado, preparar su informe
preliminar y sus reportes de actualización. Sin embargo, el problema no
sólo reside en estas actividades, sino que también en la valorización de
las pérdidas, de modo de agilizar la conclusión de un siniestro en
beneficio del asegurado.
Escudándose un tanto en la ley de la materia, las aseguradoras siguen
aplicando la ley a “pie juntillas”, exigiendo, pues, que el “cargo de la
prueba” corra por cuenta del asegurado. Si el ajustador designado por la
aseguradora para atender un siniestro asumiera una actitud de mayor
compromiso, utilizaría sus propios recursos humanos y tecnológicos para
evaluar con mayor rapidez las pérdidas por siniestro. Nadie podría acusarlo
de estar “violando la ley”, ya que ello redundaría en un mejor servicio al
asegurado.
Vale la pena que las aseguradoras vayan pensando en las acciones que han
funcionado en otros países. Una de ellas sería que el ajustador que atiende
el siniestro pueda pagar la indemnización directamente al asegurado por
cuenta de la aseguradora, a través de un cheque por el monto que
corresponda. Para que esto pueda funcionar, es fundamental el aspecto de la
“confianza” y la “honorabilidad” del ajustador. Además, para garantizar que
los recursos económicos de la aseguradora sean manejados con transparencia
y que no se haga un uso indebido de los mismos, se le debe exigir al
ajustador una fianza.
Otro aspecto que las aseguradoras han dejado de lado, y que sólo han
aplicado para los “grandes asegurados”, es el otorgamiento de “anticipos” a
cuenta de la indemnización final. Si el ajustador está plenamente
convencido de la veracidad del siniestro y tiene una estimación de la
pérdida debidamente sustentada, las aseguradoras deben impulsar el
otorgamiento de anticipos para todo tipo de asegurados, pensando obviamente
en los “pequeños” y “medianos” asegurados.
Las aseguradoras podrían argumentar que para poder otorgar anticipos a todo
tipo de asegurados, requieren del apoyo y autorización de los
reaseguradores; sin embargo, esto no debe ser un impedimento, ya que con el
impulso de este tipo de acciones en favor de los asegurados, incrementarán
sensiblemente su cartera de clientes, y por tanto habrá mejor negocio para
todos.
Para medir la viabilidad de este tipo de medidas, las compañías
aseguradoras deben trabajar en sus áreas de “investigación y desarrollo” y
realizar una “prueba piloto”.
La imagen de las aseguradoras podría mejorar con este tipo de acciones, ya
que es muy común escuchar que “las aseguradoras no pagan” o quieren pagar
lo “menor posible”.
* Meses de tramitación
Max Sáenz B.
HACE MAS DE tres años que tengo un seguro de
automóvil contratado en Almacenes París con la Compañía
Interamericana. Sufrí un accidente (siniestro) por el
cual ingresé el auto en un taller mecánico sugerido por la Compañía. Ya han
transcurrido tres meses y aún no me han entregado el auto, aduciendo que la
demora se debe a un atraso de los repuestos. Por necesidades de mi trabajo
y ante la incertidumbre del plazo de entrega, debí contratar transporte y
luego arrendar un auto para ese fin, en lo que ya he gastado más de $400
mil pesos.
He solicitado a la Compañía que se me
indemnice por el valor del transporte contratado, que se me condonen los
tres cuotas del seguro que he pagado -ya que no he tenido el auto en mi uso
ni en mi custodia-, y que utilicen la cobertura de daño emergente, daños
morales y lucro cesante. Por lo anterior, quiero saber qué probabilidad
tiene esta solicitud de indemnización y qué debo hacer para hacer cobro de
éste.
Estimado Sr. Sáenz:
Unaco-Chile recibe a diario muchísimas consultas por diversos medios,
siendo Internet uno de los más utilizados por nuestro mercado objetivo
actual. Nuestra política de servicio al cliente es contestar todas y cada
una de las consultas, no importando su origen o destino. Su pregunta es
muy, pero muy interesante. Es más común de lo que usted cree... Y me temo
que la contestaré largamente, pues es un problema que afecta a muchísima
gente.
Cuando uno toma un seguro de automóvil -o cualquier
otro-, piensa que contrata la solución de un problema futuro, que no puede
o no está dispuesto a afrontar. Para ello, una Compañía Aseguradora -La Interamericana
en este caso- le promete mediante un contrato de seguros, que si usted le
cancela mensual y periódicamente una cuota de prima de seguro, llegado el
momento de "los quiubos" será La Interamericana
quien le resolverá expedita y prontamente el maldito problema.
("Maldito problema" en el sentido de que usted paga bastante
dinero para que ese problema no llegue a afectarlo jamás).
Si usted deja de pagarles sus cuotas de seguros a través de Almacenes
París, en este caso, entonces esa promesa de resolverle un eventual
problema futuro se extingue. Es decir, usted ya no cuenta con una supuesta
garantía de tener resuelto un "terrible problema" que no puede o
no está dispuesto a afrontar.
Seamos claros a este respecto: lo que usted nos relata no ocurre de la
misma manera en países desarrollados, donde las superintendencias de
seguros hacen su pega y protegen al consumidor masivo como corresponde a
sus funciones. Pero aquí en nuestro país estas cuestiones ocurren
diariamente a vista y paciencia del Estamento Regulador Superintendencia de
Valores y Seguros (www.svs.cl ), el cual parece más interesado en hacer la
vista gorda de estas situaciones que en cumplir con sus funciones
fiscalizadoras.
Todas las compañías aseguradoras en Chile le prometerán exactamente lo
mismo. Es otra de las mentiras más grandes del mundo. En Chile hay tres
mentiras muy populares: "La puntita nada más", "Mañana te
pago" y "Voy y vuelvo". El cochino dinero maneja este
sistema. Todos, sin excepción -Almacenes París, La Interamericana,
el Taller Automotriz- van tras su dinero. Ya verá usted cómo se desarrolla
este intrincado dilema en Chile.
Almacenes París sólo está interesado en "intermediar" el objeto
crediticio y en los intereses que devengará su deuda acumulada en su
tarjeta de crédito por este concepto. No está "ni ahí" con el
producto que intermedia; sin embargo, debe someterse a la normativa vigente
(D.S. 863 Capítulo II). Pero como la
SVS, independiente de sus obligaciones definidas en el DL
3.538, no está preocupada de supervigilar estas irregularidades, los
ejecutivos de Almacenes París se dedican a hacer su negocio cada vez más
rentable, a costa de incautos como usted y como todos los chilenos.
Lo propio hacen todas las compañías aseguradoras en Chile. La Interamericana Compañía
de Seguros Generales es una de las más "serias" en materia de
cumplimiento de contratos, y debido a esto, es una de las dos que venden
sus promesas indemnizatorias (pólizas) más caras en nuestro país. Pero al
igual que Almacenes París, está más interesada en obtener utilidades
económicas que en brindar el servicio por el cual usted está pagándoles.
Si usted lee cuidadosamente su póliza, podrá visualizar que es un contrato
“INDEMNIZATORIO", lo cual simplemente significa que, ocurrido el
siniestro y definida la "PÉRDIDA" por un tercero imparcial,
denominado "Liquidador Oficial de Seguros nominado por la SVS", la compañía
aseguradora debe compensarlo económicamente con el pago en dinero del 100%
de la "PÉRDIDA" a valor mercado..., IVA incluido.
Para optimizar sus costos, todas las compañías aseguradoras en Chile
establecen, en forma absolutamente irregular, "convenios" con
talleres automotrices, con la falsa promesa a sus asegurados de que el
sistema está diseñado así para resolver el problema de "servicio al
cliente".
Eso de resolver el problema de "servicio al cliente" de los
asegurados.... no es verdad.
Cuando una compañía aseguradora paga la factura de la reparación del
vehículo directamente al taller, se transforma por lógica económica en
"el cliente" del servicio automotriz y, por lo tanto, puede
exigir que la reparación sea realizada de una u otra manera.
Cuando una compañía aseguradora paga directamente las reparaciones de su
automóvil al taller bajo este sistema de "convenios", usted -que
es el verdadero y único dueño de su auto- queda relegado a un tercer plano,
ya que no se le permite ni siquiera opinar respecto a lo que le están
haciendo a su automóvil, ni qué repuestos le están instalando.
Esto, sepa usted, se encuentra seriamente penalizado por la actual Ley del
Consumidor. Y, hoy por hoy, con las nuevas modificaciones introducidas
recientemente a dicho cuerpo legal ( www.sernac.cl), usted puede entablar
una acción legal en contra del taller automotriz, la compañía aseguradora y
Almacenes París, que deberían reparar los daños que le han causado.
Cuando una compañía aseguradora maneja a sus asegurados, dirigiéndolos a
los talleres con los cuales tiene "convenios", los hace parte de
una maquinación que sólo tiene por objetivo "optimizar los costos
indemnizatorios" a favor de la aseguradora. El ahorro de la compañía
aseguradora proviene de los siguientes frentes:
* Se ahorra el pago del 19% del Impuesto IVA en la reparación de su
vehículo.
* Se ahorra el 35% del valor lista de los repuestos originales instalados
en su vehículo.
* Se ahorra el 45% del valor lista de los repuestos alternativos o de
desarmaduría instalados en su vehículo.
* Se ahorra el 100% del costo de los repuestos que obliga al taller a
reparar, en vez de reemplazar su vehículo.
* Se ahorra el 25% del costo de la mano de obra y la pintura en la
reparación de su vehículo.
Como verá, Sr. Sáenz, el taller automotriz que está intentando reparar su
vehículo hace más de tres meses, sólo está entre la espada y la pared, pues
usted no es el verdadero cliente a quien debe "servir", sino que
también debe rendir cuentas frente la Compañía Aseguradora
La
Interamericana.
Esta última no sólo le fija los trabajos que debe
realizar, sino que también le obliga a someterse a una leonina tabla de
valores de repuestos, mano de obra y pintura, además de proveerle los
repuestos directamente y, en muchos casos, valiéndose de repuestos
"alternativos" o definitivamente usados, obtenidos de
desarmadurías. El objetivo es "optimizar los costos en la reparación
de su vehículo" en beneficio del bolsillo de La Interamericana
y en perjuicio del suyo.
Mi sugerencia es: Entable una demanda amparándose en la Ley del Consumidor. No
tiene cómo perderla. A usted le asiste todo el derecho a ser compensado por
su pérdida y los costos acumulados en que ha incurrido, más daños morales
causados por la acción u omisión que hayan causado daños a su patrimonio
(DS 863 ).
¿Tramitado por el liquidador?:
¡liquídelo!
Hace 70 días tuve un choque del cual no
fui culpable y estaba cubierto y hasta el día de hoy sigo en conversaciones
con el liquidador, siendo que según leí, el periodo de liquidación no debe
durar más de 60 días. Las conversaciones no parecen llegar a ninguna parte.
Quería saber que tipo de asesoría me pudieran prestar y a cuánto ascienden
sus honorarios y condiciones de trabajo. Agradezco desde ya su ayuda y
atención, Juan Eduardo Phillips.
Estimado sr. Phillips:
No me indicó usted cual es el nombre de la compañía aseguradora que es
autora de tal sinvergüenzura. Se ha perdido usted la oportunidad de que ese
nombre de la compañía aseguradora y el correspondiente liquidador de
seguros, engrosen el ranking "top 10" de las más tramposas
compañías aseguradoras de Chile, que difundimos aquí a través de
www.granValparaíso.cl .
Pero bueno.... Usted sabrá por que no dio nombres y apellidos aquí. Es un
derecho que le asiste y aquí en Unaco-Chile, se lo respetaremos. En efecto,
el liquidador oficial de seguros, o liquidador directo de la compañía
aseguradora, según sea el caso, dispone por DS 863, de tan sólo 60 días
para concretar el "procedimiento de liquidación del siniestro" de
la manera que el mismo DS 863 lo obliga.
Si en su caso en particular, ya lleva 70 días sin
noticia alguna.... Pues creo que se lo están "chamullando"
gratuitamente. En el peor de los casos, el liquidador de seguros está
obligado por ley a solicitar ampliación en el plazo asignado por la
normativa vigente, para extenderse justificadamente más allá de los plazos
definidos en el DS 863.
Obviamente si esto ocurre, el liquidador debera hacer
tal solicitud por escrito, ante la Superintendencia
de Valores y Seguros de Chile (www.svs.cl ) con copia a usted y a la
compañía aseguradora para la cual trabaja, de manera que tenga usted la
posibilidad de ejercer su legítimo derecho de oponerse a tal requerimiento,
por las razones que usted estime conveniente el alegar.
Con los escasos antecedentes que usted entrega, resulta simple deducir que
el liquidador que está atendiendo su caso, lejos de tener disposición a
resolverle el problema, ha sido instruido por la compañía aseguradora para
que lo dilate tanto como le resulte posible, de manera de "bajarle los
humos" en cuanto a sus pretensiones indemnizatorias. Es una treta más
antigua que el hilo negro.
Sólo que esta vez, en su caso, el liquidador estiró el elástico más allá de
lo legalmente permitido. Es decir a mi juicio el muy bruto...."se
suicidó en el intento". Ese liquidador de seguros que lo está
atendiendo, es un verdadero idiota... pues expone su propio pellejo, por
ahorrarle unos pesos a su empleador, la compañía aseguradora que lo
contrató.
Yo le sugiero que exiga sus derechos, ejecutándole al liquidador de seguros
su póliza de responsabilidad civil profesional. Con eso lo tiene
absolutamente "cocinado". Lo deja usted en "jaque
mate". Esta póliza, que es obligatoria, según lo establece el DFL 25,
la deben haber suscrito todos los liquidadores de seguros del mercado, y
siendo obligatoria, cubre "los daños y perjuicios que con motivo de su
labor profesional, hayan causado por error u omisión a un asegurado o
tercero implicado". En cuanto a si nuestra oficina puede representarlo
en esta causa, pues la respuesta es obvia. Eso es precisamente lo que
hacemos aquí en Unaco-Chile. Es como decimos en Chile, "nuestra
pega".
Tenga usted la gentileza de llamarme al telefono (56) (2) 243-3677 y
discutiremos personal y privadamente las necesidades de documentación
probatoria para emprender acciones reparatorias a su favor, y de los
honorarios que nuestra oficina le cobrará por la gestión.
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